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服务理念
以领先科技服务社会，服务创造客户价值为公司的经营理念。我们做的一切都是为了更好地解决客户的需求，客户的满意是我们不懈的追求，不停的努力。浙江汇智科技倡导无忧服务，选择浙江汇智科技将无后顾之忧。
我们认为服务本质上就是一种产品，我们提供：
有偿服务 -------- 服务作为产品是有价值的，是应通过价格来体现的。
等级服务 -------- 提供不同质量等级的服务，满足不同用户的要求。
服务目标
“通过我们，您将与IT技术发展同步”
我们建立了定期发送最新的技术和产品介绍给用户的规定
“友善的批评和诚挚的建议是公司发展的动力”
我们建立并实施了各种形式客户满意度调查
“防范于未然才是最安全的”
我们建立了客服经理主动走访用户现场的规定
“准确、快速的解决您的问题是我们的最高目标”
“我们的工作您也可以看见并监督”
我们建立了7×24服务热线：
服务时间星期一至星期天8：00-21：00
服务热线：0577-28801235
EMAIL：service@zjhuizhi.com
我们建立了在线服务跟踪系统：
http://www.zjhuizhi.com
一、等级服务的概念
按照市场经济商业运作规则，价格体现产品的价值，而维护服务同样是一种产品，它也有成本产生、有价值存在，也应该由价格来体现。
网络系统及设备的维护是保证网络系统性能得以发挥、网络设备质量得以延续的重要措施，用户购买网络系统及设备，其目的是为了使它能产生经济效益，而维护质量是确保这些系统高质量运行的基本保证。同时，它也是衡量维护服务价格的主要价值标准，不同质量等级的服务，它的价格也是不同的。
对于用户而言，提供不同级别的等级服务，既增加了服务质量监督的透明性，也给用户提供了选择范围，使用户可以根据系统及设备的特性、业务的需求，选择不同等级的维护服务，既确保网络系统的整体发挥和整体运行质量，又节省了不必要的开支，提高了经济效益。
二、服务对象、故障级别及服务级别定义
1、服务对象
售后服务对象分为四类：
1） 工程保内用户
● 从我公司采购设备，且未到设备合同规定保修结束时间的用户
● 与我公司签订系统集成合同，且未到合同规定保修结束时间的用户
2） 服务保内用户
● 设备保修期满后，与我公司签订设备维护服务合同且未到合同规定结束时间的用户
● 系统维护期满后，与我公司签订系统维护服务合同且未到合同规定结束时间的用户
3） 保外用户
● 曾与我公司签订设备保修或服务合同且已到合同规定期限，而目前未签订新的设备维护服务合同的用户
● 曾与我公司签订系统维护或服务合同且已到合同规定期限，而目前未签订新的系统维护服务合同的用户
4） 其他用户
● 未与公司签订过任何设备或系统维护合同(或服务合同)的用户
2、故障级别定义
根据用户系统出现问题的严重程度，制定如下四种故障级别：
SIS1 （SYSTEM INTERGRATE SERVICE ）：
● 系统核心设备出现故障
● 整体系统瘫痪
● 基于系统的用户核心业务应用出现严重问题
SIS2：
● 系统整体性能下降或不稳定，严重影响用户核心应用系统
● 系统中非核心设备故障，但导致影响部分用户的核心应用
SIS3：
● 系统性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大
● 系统非核心故障，对用户主要应用系统没有影响或影响不大
● 依靠用户自身技术水平可以解决的简单网络问题
SIS4：
● 产品功能、安装或配置方面的信息查询或支援，对系统运作无影响
3、系统维护服务
| 服务级别 |
A |
B |
C |
| 服务承诺 |
● 7×8小时热线支持及远程维护
● SIS1：对用户维护请求，在1小时内 予以应答；如1小时内无法解决，公 司将在4小时内派工程人员前往故障 现场，提供直接的技术支持；如到达 故障现场12小时内仍无法解决问题， 则请求原厂商提供技术支持，同时报 公司总工备案；如为设备硬件问题， 则根据实际情况并参照"设备维护服 务级别"予以解决 SIS2：对用户维护请求，在2小时内 予以应答；如2小时内无法解决，公 司将在24小时内派工程人员前往故障 现场，提供直接的技术支持；如到达 故障现场24小时内仍无法解决问题， 则请求原厂商提供技术支持，同时报 公司总工备案；如为设备硬件问题， 则根据实际情况并参照"设备维护服 务级别"予以解决 SIS3：对用户维护请求，在4小时内 予以应答；如4小时内无法解决，公司将在48小时内派工程人员前往 故障现场，提供直接的技术支持；如 为设备硬件问题，则根据实际情况并 参照"设备维护服务级别"予以解决 SIS4：在4小时内予以应答
● 提供系统配置的更新服务及与其他 系统互联的技术支持
●定期查询系统的运行情况，预防故 障发生，确保系统正常运行
●针对用户的特殊要求，提出利于用 户业务发展的建设性意见
● 提供每季度一次的巡检服务
● 提供IOS升级及文档的更新 |
● 5×8小时热线支持及远程维护
● SIS1：对用户维护请求，在1小时内 予以应答；如1小时内无法解决，公 司将在4小时内派工程人员前往故障 现场，提供直接的技术支持；如到达 故障现场24小时内仍无法解决问题， 则请求原厂商提供技术支持，同时报 公司总工备案；如为设备硬件问题， 则根据实际情况并参照"设备维护服 务级别"予以解决 SIS2：对用户维护请求，在4小时内 予以应答；如4小时内无法解决，公 司将在24小时内派工程人员前往故 障现场，提供直接的技术支持；如到 达故障现场48小时内仍无法解决问 题，则请求原厂商提供技术支持，同 时报公司总工备案；如为设备硬件问 题，则根据实际情况并参照"设备维 护服务级别"予以解决 SIS3：对用户维护请求，在8小时内 予以应答；如8小时内无法解决，公 司将在72小时内派工程人员前往故 障现场，提供直接的技术支持；如为 设备硬件问题，则根据实际情况并参 照"设备维护服务级别"予以解决 SIS4：在8小时内予以应答
● 提供每年一次的巡检服务
● 提供IOS升级及文档的更新 |
● 5×8小时热线技术支持及远程维护服务
● 提供每年一次巡检服务
● 提供IOS升级及文档的更新 |
三、故障确诊时限和超时上报
由于网络故障不同于一般设备的故障，它可能是由于网络整体、周边设备、传输系统等多种因素产生，所以我们对不同的故障级别定义了故障确诊时限，而且绝大多数故障均在限时内确诊并向用户提出相应的解决方案。对于超时诊断(即在限时内不能对设备故障确诊)同样具有明确的故障上报程序直至故障确诊并排除故障为止。
故障确诊时限和超时上报程序如下表：
| 确诊时限 |
SIS1 |
SIS2 |
SIS3 |
SIS4 |
| 2h |
技术主管 |
|
|
|
| 4h |
原厂商 |
技术主管 |
|
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| 24h |
服务经理 |
服务经理 |
技术主管 |
|
| 72h |
技术总监 |
原厂商 |
服务经理 |
技术主管 |
| 120h |
|
技术总监 |
原厂商 |
服务经理 |
| 240h |
|
|
|
原厂商 |
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