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| 服务体系 |
☆服务政策
☆服务理念
公司通过了ISO9001：2000质量体系认证，完全按照规范的服务以领先科技服务社会，服务创造客户价值是公司的经营理念。同时我们是温州本地最早采用ITIL国际化标准服务体系的系统集成商，我们做的一切都是为了更好地解决客户的需求，客户的满意是我们不懈的追求，不停的努力。浙江汇智科技倡导无忧服务，选择浙江汇智科技将一切没有烦恼。
我们认为服务本质上就是一种产品，我们提供：
无偿服务 -------- 为核心客户（含免费服务期内的客户）创造服务价值，免费贴心服务；
有偿服务 -------- 及时提醒用户产品免费维修到期，及时购买原厂服务及公司提供服务；
等级服务 -------- 提供不同质量等级的服务，满足不同用户的要求。
☆服务目标
“通过我们，您将与IT技术发展同步”
我们建立了定期发送最新的技术和产品介绍给用户的规定
“友善的批评和诚挚的建议是公司发展的动力”
我们建立并实施了各种形式客户满意度调查
“防范于未然才是最安全的”
我们建立了客服务经理主动走访用户现场的规定
“准确、快速的解决您的问题是我们的最高目标”
我们建立了7×24服务热线：0577-28801235
服务热线：0577-56783456
EMAIL：service@zjhuizhi.com
“我们的工作您也可以看见并监督”
我们建立了在线服务跟踪系统：
http://www.zjhuizhi.com
☆技术支持
技术支持包括对用户的售前与售后支持。在项目启动之初，我们会由技术支持部门的需求分析工程师和客户进行交流，了解客户的组织结构和业务流程，并对流程进行改进和自动化，将客户的需求转变为软件的需求。并协助客户合理安排软、硬件资源，使系统达到优化。通过与客户的密切合作，使我们也能进一步强大系统的功能，提高系统的性能，最大程度地发挥系统的效益。
在系统提交给客户使用后，技术支持部门将有专人负责与客户进行联系，及时了解在使用过程中出现的问题，并与项目开发部共同对出现的问题进行修正，保证系统的顺利运行。详细的《用户手册》使客户能对系统出现的问题及时找到帮助信息，我们在项目开始时就会制定培训计划，对客户进行有效的培训，通过培训，使用者将更加了解整个系统，从而为系统的顺利实施打下良好的基础。
售后工程师对产品进行现场服务。对出现的问题，我们会派出有丰富经验的售后服务工程师现场解决问题。
☆服务年限
浙江汇智科技有限公司深知信息化对现有政府、教育、企事业单位办公的重要性，为此建立专业客服服务中心，专职人员规模的技术支援体系。本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、统一的服务标准、强大的支持后盾，在项目验收后本地客服服务中心将提供快捷高效的服务。将快速对您进行服务响应，保证您的业务在最短时间内恢复正常。
在服务的有效期内，用户将得到所购设备最新的主机软件的维护性版本并享有与原有版件相同的许可权利，如软件补丁、更新软件及其配套文档资料；提供及时、高效、可靠的服务。
浙江汇智认为信息化建设是一个动态的过程，仅仅依靠网络及安全产品的堆砌是不能完全解决信息复杂化的问题。今天，随着信息技术在不断的发展和变化，不仅要使用合适的建设体系和合理的网络安全产品相结合，更需要专业的系统服务进行辅助，从而得以保证信息系统的正常安全运行。
☆服务范围
我公司负责设备在正常条件下（符合技术规范要求的环境条件下）系统的正常稳定运行。并提供终身的技术服务。
免费保修期内，除不可抗力外，所有设备（含软件）任何维护或维修费用均由我方承担，非因招标方的人为为原因面出现的任何问题，由我方负责包修、包换、或者包退，并承担修理、调换工作。
☆服务内容
一、等级服务的概念
按照市场经济商业运作规则，价格体现产品的价值，而维护服务同样是一种产品，它也有成本产生、有价值存在，也应该由价格来体现。
计算机网络系统及设备的维护是保证网络系统性能得以发挥、计算机网络设备质量得以延续的重要措施，用户购买计算机网络系统及设备，其目的是为了它能产生经济效益，而维护质量是确保这些系统高质量运行的基本保证。同时，它也是衡量维护服务价格的主要价值标准，不同质量等级的服务，它的价格也是不同的。
对于用户而言，提供不同级别的等级服务，既增加了服务质量监督的透明性，也给用户提供了选择范围，使用户可以根据系统及设备的特性、业务的需求，选择不同等级的维护服务，既确保网络系统的整体发挥和整体运行质量，又节省了不必要的开支，提高了经济效益。
二、服务对象、故障级别及服务级别定义
A、服务对象
售后服务对象分为四类：
1） 工程保内用户
● 从我公司采购设备，且未到设备合同规定保修结束时间的用户
● 与我公司签订系统集成合同，且未到合同规定保修结束时间的用户
2） 服务保内用户
● 设备保修期满后，与我公司签订设备维护服务合同且未到合同规定结束时间的用户
● 系统维护期满后，与我公司签订系统维护服务合同且未到合同规定结束时间的用户
3） 保外用户
● 曾与我公司签订设备保修或服务合同且已到合同规定期限，而目前未签订新的设备维护服务合同的用户
● 曾与我公司签订系统维护或服务合同且已到合同规定期限，而目前未签订新的系统维护服务合同的用户
4） 其他用户
● 未与公司签订过任何设备或系统维护合同(或服务合同)的用户
B、故障级别
根据用户系统出现问题的严重程度，制定如下四种故障级别：
SIS1 （SYSTEM INTERGRATE SERVICE ）：
● 系统核心设备出现故障
● 整体系统瘫痪
● 基于系统的用户核心业务应用出现严重问题
SIS2：
● 系统整体性能下降或不稳定，严重影响用户核心应用系统
● 系统中非核心设备故障，但导致影响部分用户的核心应用
SIS3：
● 系统性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大
● 系统非核心故障，对用户主要应用系统没有影响或影响不大
● 依靠用户自身技术水平可以解决的简单网络问题
SIS4：
● 产品功能、安装或配置方面的信息查询或支援，对系统运作无影响
C、系统维护服务
服务等级 |
服务承诺 |
AAA |
● 7×24小时热线支持及远程维护 |
- SIS1：对用户维护请求，在15分钟内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在4小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达 故障现场12小时内仍无法解决问题， 则请求原厂商提供技术支持，同时报 公司总工备案；如为设备硬件问题， 则根据实际情况并参照"设备维护服 务级别"予以解决
- SIS2：对用户维护请求，在2小时内予以应答；如2小时内无法解决，公司将在24小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达故障现场24小时内仍无法解决问题，则请求原厂商提供技术支持，同时报公司总工备案；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照"设备维护服务级别"予以解决
- SIS3：对用户维护请求，在4小时内予以应答；如4小时内无法解决，公司将在48小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照"设备维护服务级别"予以解决
- SIS4：在4小时内予以应答
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● 提供系统配置的更新服务及与其他系统互联的技术支持 |
● 定期查询系统的运行情况，预防故障发生，确保系统正常运行 |
● 针对用户的特殊要求，提出利于用户业务发展的建设性意见 |
● 提供每季度一次的巡检服务 |
● 提供IOS升级及文档的更新 |
AA |
● 7×8小时热线支持及远程维护 |
- SIS1：对用户维护请求，在15分钟内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在4小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达 故障现场12小时内仍无法解决问题， 则请求原厂商提供技术支持，同时报 公司总工备案；如为设备硬件问题， 则根据实际情况并参照"设备维护服 务级别"予以解决
- SIS2：对用户维护请求，在2小时内予以应答；如2小时内无法解决，公司将在24小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达故障现场24小时内仍无法解决问题，则请求原厂商提供技术支持，同时报公司总工备案；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照"设备维护服务级别"予以解决
- SIS3：对用户维护请求，在4小时内予以应答；如4小时内无法解决，公司将在48小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照"设备维护服务级别"予以解决
- SIS4：在4小时内予以应答
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● 定期查询系统的运行情况，预防故障发生，确保系统正常运行 |
● 提供每年一次的巡检服务 |
● 提供每年一次的巡检服务 |
● 提供IOS升级及文档的更新 |
A |
● 5×8小时热线支持及远程维护 |
- SIS1：对用户维护请求，在15分钟内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在4小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达 故障现场12小时内仍无法解决问题， 则请求原厂商提供技术支持，同时报 公司总工备案；如为设备硬件问题， 则根据实际情况并参照"设备维护服 务级别"予以解决
- SIS2：对用户维护请求，在2小时内予以应答；如2小时内无法解决，公司将在24小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达故障现场24小时内仍无法解决问题，则请求原厂商提供技术支持，同时报公司总工备案；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照"设备维护服务级别"予以解决
- SIS3：对用户维护请求，在4小时内予以应答；如4小时内无法解决，公司将在48小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照"设备维护服务级别"予以解决
- SIS4：在4小时内予以应答
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● 提供每年一次的巡检服务 |
● 提供IOS升级及文档的更新 |
三、故障确诊时限和超时上报
由于计算机网络系统故障不同于一般设备的故障，它可能是由于网络整体、计算机、周边设备、传输系统等多种因素产生，所以我们对不同的故障级别定义了故障确诊时限，而且绝大多数故障均在限时内确诊并向用户提出相应的解决方案。对于超时诊断(即在限时内不能对设备故障确诊)同样具有明确的故障上报程序直至故障确诊并排除故障为止。
故障确诊时限和超时上报程序如下表：
时限 |
确诊 |
SIS1 |
SIS2 |
SIS3 |
SIS4 |
|
0h |
技术主管 |
|
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1h |
原厂商 |
技术主管 |
|
|
2h |
服务经理 |
服务经理 |
技术主管 |
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3h |
技术总监 |
原厂商 |
服务经理 |
技术主管 |
3h |
|
技术总监 |
原厂商 |
服务经理 |
4h |
|
|
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原厂商 |
☆服务流程
为了使用户在实际操作过程中遇到的任何故障或疑难问题都能得到最及时有效的解决,我们专门建立了一套简洁、明了同时又能使用户与工程师及时沟通的服务流水线；这一服务流程可以概括为：客户可以在7*24小时的任一时间通过热线电话、EMAIL、传真、网站寻求浙江汇智科技有限公司技术支持服务，由专门收取客户信息的客户服务接收，并建立一个案例，我们称之为任务单；客户服务工程师将最短时间内与客户取得联系，并接手处理任务单。工程师进行电话支持、备件更换或提供现场服务。从任务单产生到结束的整个过程中，服务工程师与客户服务中心助理都将不间断的保持与客户的联系。
第一步：客户申请开任务单
客户如果遇到系统故障，有四种方法建立任务单来解决问题。
◆热线电话0577-56783456
◆发传真0577-56786288
◆EMAIL Service@zjhuizhi.com
◆网站 www.zjhuizhi.com 选择在线咨询
第二步：建立任务单
方法一、
客户使用热线电话0577-56783456。浙江汇智科技有限公司客户服务中心助理将询问打电话者的个人信息、确认故障等级，并记录下故障描述、故障所涉及到的技术及打电话者联系方式（电子邮件或电话），建立一个新任务单。
方法二、
客户通过向客户服务中心发送Fax开设任务单。客户服务中心助理接到客户Fax后，将核对、确认并开设任务单。
方法三、
客户通过EMAIL发送到公司专业服务邮件信箱Service@zjhuizhi.com，每天将有工程师定期收取EMAIL，不定时联系客户确认确认故障等级，并记录下故障描述、故障所涉及用户信息后，建立一个新任务单。
方法四、
客户直接登录公司网站在线咨询问题，工程师定期收取回复，定时联系客户确认确认故障等级，并记录下故障描述、故障所涉及用户信息后，建立一个新任务单。
第三步：任务单的处理
新的任务单建立后，客户服务中心将立即通知相应的客户服务工程师。客户服务工程师收到通知后，即可开始着手处理，并根据客户事先指定的联系方式（电子邮件或者电话）及时联系。如果客户系统故障经过浙江汇智科技有限公司客户服务中心工程师与客户技术人员双方确认为设备硬件故障时，将把任务单的处理状态转为“等待状态”，同时通知客户服务中心助理，尽快发出备件。
当设备故障经过浙江汇智科技有限公司客户服务中心工程师处理后仍然无法解决，将由客服中心负责向原设备供应商寻求技术支持。客户服务工程师将与客户经常保持联络，尽快解决故障，将任务单结束。
客服工程师在非工作时间接到客户有关系统故障的电话，且系统故障较为严重或紧急的，会在第一时间内解决故障（电话远程诊断解决或提供现场服务），然后向客户服务中心经理汇报。任务单关闭后，客户服务中心将对客户本次服务的满意度进行调查。
浙江汇智科技有限公司设立了专门的服务热线电话，0577-56783456。
热线电话接听任何关于公司的外部信息，包括：
·客户关于服务质量的投诉或表扬
·客户故障投诉
·客户意见或建议
·项目信息
·客户需求
·客户业务或技术咨询
·其他信息 |
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